Торговые сети – члены АКОРТ представляют порядка 25% рынка розничной торговли


Медиа-центр / Отраслевые новости / «М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота для первой линии технической поддержки
04.02.2019

«М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота для первой линии технической поддержки

Группа «М.Видео-Эльдорадо» (MOEX: MVID), крупнейшая российская розничная компания на рынке электроники и бытовой техники, входящая в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева, в партнёрстве с системным интегратором КРОК внедрила самообучающегося помощника для контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ- помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.
 
Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов Группы. В партнёрстве с системным интегратором КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Внедрённый робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия.
 
«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии – только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо». Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо» Игорь Тютрин.
 
Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.
 
Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год.
 
 «На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов, он возьмёт на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК Феликс Скворцов.
 

Также рекомендуем:

Оба бренда успешно конкурируют не только в традиционной рознице, но и онлайн – продажи «М.Видео» в интернете выросли в полтора раза быстрее рынка, «Эльдорадо» демонстрирует…
21.03.2019
«Группа «М.Видео», объединяющая бренды «М.Видео» и «Эльдорадо», традиционно принимает участие во многих федеральных пилотных проектах … Адреса магазинов «М.Видео» и «Эльдорадо», в которых можно…
29.06.2018
+34.2% * Про-форма операционной отчетности по Группе «М.Видео-Эльдорадо» показывает сводные продажи, LFL и результаты развития сетей «М.Видео» и «Эльдорадо», включающие итоги работы «Эльдорадо» не с…
18.10.2018
«Группа «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.видео», ММВБ: MVID), крупнейшая российская розничная компания по торговле электроникой и бытовой техникой, входящая в Группу САФМАР Михаила Гуцериева, сообщает объединённые неаудированные…
18.04.2019
Розничные сети «М.Видео» и «Эльдорадо» (Группа «М.ВидеоЭльдорадо»), входящие в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева, объявляют о старте глобальной распродажи, приуроченной к «Киберпонедельнику», который проходит…
24.01.2019
Ключевые консолидированные финансовые показатели МСФО по Группе «М.Видео-Эльдорадо» за 1 полугодие 2018 года (включающие результаты «Эльдорадо» за май-июнь 2018 года)
27.08.2018
«Порядка 70% интернет-заказов наши покупатели предпочитают получать самостоятельно в магазинах «М.Видео» и «Эльдорадо» … По материалам пресс-службы Группы «М.Видео-Эльдорадо»
27.07.2018